Tugas Softskill 1 Manajemen Layanan Sistem Informasi : Pengertian ITSM dan ITIL

Pengertian ITSM dan ITIL

Pengertian Service Management dan ITIL.

Service Management adalah kegiatan yang bertujuan untuk mengatur jalannya kegiatan pelayanan dari perusahaan untuk konsumen agar dapat berjalan dengan optimal dan se-efisien mungkin, sehingga menciptakan rasa puas di dalam diri konsumen atas pelayanan yang diterimanya.

Sedangkan dalam konteks TI (Teknologi Informasi), Service Management dikenal dengan sebutan ITSM (Information Technology Service Management). ITSM adalah kegiatan yang bertujuan untuk merencanakan, mendesain, menjalankan, dan mengendalikan Teknologi Informasi (TI) layanan yang disediakan perusahaan kepada konsumen agar konsumen puas dengan pelayanan yang disediakan perusahaan, sekaligus meningkatkan efektivitas, efesiensi, serta kinerja perusahaan .

ITSM hanya berfokus pada bagian proses, serta tidak terkait dengan kerangka kerja dan metodologi penanganan masalah. ITSM Juga hanya menangani masalah operasional manajemen TI, dan tidak terlibat dalam pengembangan teknologinya sendiri. ITSM sering disamakan dengan ITIL, meskipun berbagai standar dan kerangka kerja menjadi pedoman untuk ITSM.

ITIL merupakan singkatan dari Information Technology Infrastructure Libary. ITIL adalah kumpulan dari teknik serta konsep pengelolaan infrastruktur, pengembangan dan proses operasi Teknologi Informasi (TI), yang bertugas untuk menyesuaikan pelayanan TI untuk keperluan bisnis suatu perusahaan.

ITIL menjelaskan Proses, Prosedur, tugas, dan target yang ingin dicapai serta tidak dikhususkan pada organisasi saja. Namun dapat diterapkan ke dalam organisasi untuk mendirikan integrasi dengan tujuan organisasi, nilai kirim, dan menjaga level kompetensi serendah mungkin.

Dalam versi ketiga, ITIL memiliki 5 bagian yang menjadi inti dari ITIL yang lebih memprioritaskan pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan  oleh Teknologi Informasi (TI), 5 bagian tersebut terdiri atas :

1. Service strategy.
2. Service design.
3. Service transition.
4. Service operation.
5. Continual Service Improvement.

Kelima bagian tersebut dikemas dalam bentuk buku, atau biasa disebut sebagai core guidance publications. Setiap buku dalam kelompok utama ini berisi:

• Practice fundamentals – menjelaskan latar belakang tahapan lifecycle serta kontribusinya terhadap pengelolaan layanan TI secara keseluruhan.
• Practice principles – menjelaskan konsep-konsep kebijakan serta tata kelola tahanan lifecycle yang menjadi acuan setiap proses terkait dalam tahapan ini.
• Lifecycle processes and activities – menjelaskan berbagai proses maupun aktivitas yang menjadi kegiatan utama tahapan lifecycle. Misalnya proses financial management dan demand management dalam tahapan Service Strategy.
• Supporting organization structures and roles – proses-proses ITIL tidak akan dapat berjalan dengan baik tanpa defini roles dan responsibilities. Bagian ini menjelaskan semua aspek yang terkait dengan kesiapan model dan struktur organisasi.
• Technology considerations – menjelaskan solusi-solusi otomatisasi atau software ITIL yang dapat digunakan pada tahapan lifecycle, serta persyaratannya.
• Practice Implementation – berisi acuan/panduan bagi organisasi TI yang ingin mengimplementasikan atau yang ingin meningkatkan proses-proses ITIL.
• Complementary guideline – berisi acuan model-model best practice lain selain ITIL yang dapat digunakan sebagai referensi bagian tahapan lifecycle.
• Examples and templates – berisi template maupun contoh-contoh pengaplikasian proses.

Di samping buku-buku dalam core guidance publications, ada juga complementary guidance. Dimana buku-buku dalam kategori nantinya dimaksudkan untuk memberikan model, acuan dan panduan bagi penerapan ITIL pada sektor-sektor tertentu seperti jenis industri tertentu, tipe organisasi serta arsitektur teknologi. Dengan demikian, ITIL akan dapat lebih diterima serta diadaptasi sesuai dengan lingkungan serta behaviour dari setiap organisasi TI.

Siklus layanan ITIL

Service strategy

Berfungsi untum memberikan panduan, memberikan klarifikasi, dan memberikan investasi pemberi jasa dalam bentuk pelayanan kepada pengguna ITSM. Proses – proses yang dicakup ke dalam Service strategy adalah :

1. Strategy management.
2. Service portfolio managemen.
3. Financial management.
4. Demand management .
5. Business relationship management.

Service design

Berfungsi untuk memberikan panduan kepada organisasi agar dapat mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM ke dalam kegiatan organisasi. Proses – proses yang dicakup kedalam Service design adalah :

1. Design coordination.
2. Service catalogue management.
3. Service-level management.
4. Availability management.
5. Capacity management.
6. IT service continuity management.
7. Security management.
8. Supplier management.

Service transition

Berfungsi untuk mengembangkan serta merubah hasil desain layanan TI, baik itu baru maupun sudah diterapkan ke dalam kegiatan operasional organisasi. Proses – proses yang dicakup kedalam Service transition adalah :

1. Transition planning and support.
2. Change management.
3. Service asset and configuration management.
4. Release and deployment management.
5. Service validation and testing.
6. Change evaluation.
7. Knowledge management.

Service operation

Berfungsi untuk memberikan panduan kepada organisasi untuk mengelola layanan TI dengan se-efektif dan se-efisien  mungkin, serta menjamin tingkat kinerja yang dikehendaki oleh pelanggan / menjaga komitmen kepada pelanggan. Proses – proses yang dicakup kedalam Service operation adalah :

1. Event Management.
2. Incident Management.
3. Problem Management.
4. Request Fulfillment.
5. Access Management.

Continual Service Improvement

Berfungsi untuk memberikan panduan kepada organisasi dalam proses penyusunan dan pemeliharaan desain TI,proses transisi serta pengoperasiannya. Dengan kata lain, menjaga seluruh kegiatan siklus agar berjalan dengan yang sudah direncanakan perusahaan. Salah satu caranya dengan menggunakan konsep Deming Quality Cycle / Plan-Do-Check-Act. Siklus ini juga berguna untuk memperbaiki / menyempurnakan kegiatan TI perusahaan, tahap – tahapnya terdiri dari :

1. Identifikasikan strategi untuk penyempurnaan.
2. Jelaskan  apa yang ingin diukur.
3. Kumpulkan data.
4. Proses data yg sudah diperoleh.
5. Analisa informasi dan data yang diperoleh.
6. Sampaikan dan gunakan informasi yang diperoleh.
7. Terapkan penyempurnaan.