Tugas Softskill 2 Manajemen Layanan Sistem Informasi : Pengertian Service Strategy dan Servicce Design

Service Strategy dan Service Design

Service Strategy

Service Strategy membantu mendesain, mengembangkan, dan mengimplementasikan layanan manajemen sebagai kemampuan organisasi juga sekaligus sebagai aset strategi. Ini memungkinkan sebuah penyedia layanan untuk secara konsisten untuk mengungguli pesaing – pesaing organisasi dari waktu ke waktu, di dalam siklus bisnis, gangguan industri, dan perubahan kepemimpinan.

Service Strategy terdiri dari konsep – konsep kunci berikut :

1. Penciptaan nilai.
2. Aset layanan.
3. Jenis penyedia layanan.
4. Stuktur layanan.
5. Mendefiniksan pasar layanan.
6. Mengembangkan layanan yang ditawarkan.
7. Manajemen keuangan.
8. Portofolio layanan.
9. Manajemen permintaan.
10. Laba atas investasi.

Penilaian Strategis

Sebelum membuat Service Strategy, sang penyedia harus melihat terlebih dahulu apa yang sudah dilakukannya. Pertanyaan berikut dapat membantu memperlihatkan kemampuan khas penyedia layanan:

1. Layanan atau variasi layanan manakah yang menjadi  ciri khas kami?
2. Layanan atau variasi layanan manakah yang paling banyak memberikan keuntungan untuk kami?
3. Aktivitas di dalam rantai nilai atau rantai jaringan manakah yang paling berbeda dan efektif dibandingkan dengan yang lain?

Faktor – faktor di dalam Penilaian Strategis:

1. Keunggulan dan kelemahan.
2. Strategi bisnis.
3. Faktor keberhasilan yang penting.
4. Ancama dan kesempatan.

Penciptaan Nilai

Service Strategy mendefinisikan sebuah pendekatan unik untuk menyampaikan nilai yang lebih baik. Menurut layanan konsumen terdiri dari dua elemen :

      1. Kegunaan / Utilitas

Kegunaan dirasakan oleh konsumen dari atribut – atribut dari layanan yang memiliki efek positif di dalam kinerja tugas yang berkaitan dengan hasil bisnis yang di inginkan dan sesuai dengan tujuannya. Utilitas pada umumnya dinyatakan dalam hal:

• Mendukung hasil akhir.
• Menghindari biaya dan risiko kepemilikan.

      2. Jaminan / Garansi

Garansi menjamin utilitas dari layanan tetap tersedia sesuai kebutuhan dengan kapasitas yang cukup, keberlanjutan, dan keamanan. Nilai dari garansi dikomunikasikan dalam hal tngkat kepastian. Garansi pada umumnya didefinisikan dalam hal berikut ini :

• Ketersediaan.

Menjamin layanan yang digunakan konsumen akan terus tersedia selama konsumen mematuhi syarat dan ketentuan yang berlaku.

• Kapasitas.

Menjamin layanan yang digunakan konsumen akan mendukung kegiatan bisnis atau permintaan pada tingkat tertentu.

• Keberlanjutan.

Menjamin layanan yang digunakan konsumen akan terus mendukung kegiatan bisnis konsumen melalui kegagalan – kegagalan.

• Keamanan.

Menjamin layanan yang disediakan penyedia layanan aman untuk digunakan oleh konsumen.

Aset Layanan

Aset layanan terbagi menjadi dua, yaitu:

      1. Sumber Daya

Sumber daya adalah input untuk kegiatan produksi. Sumber daya diubah oleh manajemen, organisasi, orang (tenaga kerja), dan ilmu pengetahuan.

      2. Kemampuan

Kemampuan mengacu kepada kemampuan untuk mengembangkan dan mengontrol sumber daya untuk kegiatan produksi. Kemampuan tersebut berdasarkan ilmu pengetahuan, pengalaman, dan informasi.

Jenis Penyedia Layanan.

Jenis penyedia layanan secara luas dibagi menjadi tiga jenis, yaitu:

• Tipe 1 Penyedia layanan internal

Penyedia layanan internal mengacu kepada fungsi – fungsi bisnis di dalam organisasi antara lain administrasi, keuangan, sumber daya manusia, dan penyedia layanan TI.

• Tipe 2 Penyedia layanan bersama

Disini, fungsi bisnis seperti TI, SDM, dan logistik digabung menjadi unit khusus yang dapat bekerja sendiri bernama penyedia layanan bersama.

• Tipe 3 Penyedia layanan eksternal

Penyedia layanan eksternal mengacu pada penyedia layanan pihak ketiga yang dapat menawarkan harga yang kompetitif dan menurunkan harga unit dengan memperkuat permintaan.

Poin strategi

Berikut ini empat poin untuk mengidentifikasi bentuk service strategy dengan bentuk yang berbeda – beda. Antara lain:

      1. Persepsi

Yakni menggambarkan visi dan arahan serta menggerakan filsafat bisnis saat berinteraksi dengan konsumen.

      2. Posisi

Yakni menggambarkan keputusan untuk mengambil sebuah pendirian yang didefinisikan dengan baik. Hal ini di ekspresikan dengan ciri khas di pikiran konsumen.

      3. Rencana

Yakni menjelaskan “bagaimana cara menawarkan layanan berbiaya tinggi atau layanan berbiaya rendah?” atau “bagaimana cara kita mencapai dan menawarkan layanan spesialisai kami?”.

      4. Pola

Yakni menggambarkan cara organisasi bekerja.

Proses Service Strategy

Proses service strategy terdiri atas:

      1. Manajemen strategi

Proses ini melibatkan empat kegiatan, yakni : definisi pasar, perkembangan penawaran, perkembangan aset strategis, dan persiapan untuk implementasi strategi.

      2. Manajemen portofolio layanan

Portofolio layanan menyediakan semua layanan yang disediakan penyedia layanan, yang dapat membantu mengontrol investasi manajemen layanan di dalam sebuah perusahaan dan secara aktif mengelola nilainya.

      3. Manajemen hubungan bisnis

Proses ini berurusan dengan membangun hubungan yang baik antara penyedia layanan dan konsumen dengan menjamin layanan yang layak akan terus dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

      4. Manajemen permintaan

Proses ini menjaga keseimbangan antara konsumsi layanan dan pengirimannya.

Manajemen keuangan

Manajemen keuangan membantu memutuskan seluruh biaya dari perusahaan TI. Proses ini dapat berperan sebagai alat strategis untuk seluruh tiga jenis penyedia layanan, yakni : internal, eksternal, dan bersama.

Service Strategy

Service Design menyediakan bagan untuk layanan – layanan di perusahaan. Tidak hanya melibatkan pembuata desain layanan baru, tetapi juga merencanakan perubahan dan peningkatan kepada layanan yang sudah ada. Service design juga memberitahu penyedia layanan bagaimana kemampuan desain manajemen layanan dapat dikembangkan dan diperoleh.

Sangat diperlukan untuk layanan agar dapat beradaptasi terhadap kebutuhan bisnis yang berubah pada basis dinamis. Oleh sebab itu, harus dibuat keseimbangan antara tiga faktor berikut ini :

Fungsionalitas dengan kualitas yang dibutuhkan

Sumber daya, yakni : staf, teknologi, dan keuangan yang tersedia

Jadwal

Service design mengacu pada aspek – aspek berikut :

1. Layanan TI untuk memenuhi tujuan bisnis.
2. Layanan di desain agar cocok untuk tujuannya dan cocok untuk penggunaannya.
3. Biaya kepemilikan direncanakan untuk mencapai laba atas investasi.
4. Keseimbangan antara fungsionalitas, biaya, dan performa.
5. Layanan TI lebih stabil dan lebih mudah diprediksi
6. Mengurangi resiko potensial, sehingga layanan TI terlindungi dari ancaman keamanan
7. Desain arsitektur teknologi, manajemen arsitektur, dan alat sistem manajemen
8. Desain untuk pengukuran sistem, metode, dan metrik untuk layanan, proses, arsitektur, dan komponen yang mendasarinya
9. Desain untuk solusi layanan meliputi seluruh persyaratan fungsional, sumber daya, dan kemampuan yang sudah disetujui

Arsitektur berbasis layanan

Arsitektur berbasis layanan mengacu pada pengembangan layanan yang dapat digunakan secara independen.

Ketentuan untuk pendekatan arsitektur berbasis layanan :

1. Definisi layanan.
2. Kejelasan tentang antarmuka dan ketergantungan antar layanan.
3. Penerapan standar untuk pengembangan dan definisi layanan.
4. Penggunaan teknologi dan alat berbasis luas.

Proses service design

Proses service design terdiri atas:

      1. Koordinasi desain.

Berkaitan dengan kebijakan, pedoman, standar, anggaran untuk aktivitas peracangan layanan.

      2. Manajemen katalog layanan.

Proses ini bertanggung jawab untuk mendesain katalog jasa mengandung layanan tertentu kepada konsumen yang bersedia membayar.

      3. Manajemen tingkat jasa.

Tujuan dari proses ini  adalah untuk menjamin kualitas dari layanan yang ditawarkan memenuhi ketentuan kualitas yang disetujui.

      4. Manajemen kapasitas.

Manajemen kapasitas menjamin penggunaan optimal dan ekonomis dari sumber daya yang ada dan perencanaan kebutuhan di masa mendatang.

      5. Manajemen ketersediaan.

Manajemen ketersediaan menjamin layanan operasional sudah memenuhi seluruh tujuan ketersediaan yang disepakati.

      6. Manajemen keberlanjutan layanan TI.

Proses ini menjamin keberlanjutan dari bencana alam yang telah terjadi.

      7. Manajemen informasi keamanan.

Proses ini menjamin kerahasiaan, integritas, dan  ketersediaan dari data.

      8. Manajemen pemasok.
Proses ini menjamin hubungan dan performa dari pemasok serta manajemen dari kontrak yang adil dan relevan dengan pemasok.